Как да подготвите действията след SMETA одит и да документирате надеждно изпълнението им?

Действията след SMETA одит трябва да се управляват като процес за третиране на несъответствия, а не като административно допълване на одитния доклад. Организацията следва първо да потвърди обхвата и риска на всяка констатация, след това да защити служителите от последващи неблагоприятни последици, да отстрани причината за проблема и да документира реалното прилагане на промяната. За закриването на констатацията е необходима отделна оценка на ефикасността: изпълнението на дадена задача все още не доказва, че проблемът няма да възникне отново. Надеждният процес съчетава анализ на причините, ясно определена отговорност, доказателства от текущата дейност и независимо потвърждение на резултата.

Докладът е началото на процеса

Докладът от SMETA не е списък с документи, които трябва да бъдат допълнени, а отправна точка за управление на одитните констатации. Незабавната корекция отстранява установения резултат — например поправя неправилен запис за работното време или добавя липсващо потвърждение за проведено обучение. Коригиращото действие трябва да въздейства върху причината за проблема и да ограничи риска от повторното му възникване чрез промяна в планирането, отговорностите, контрола или правилата за надзор. Представянето на коригиран документ все още не доказва, че механизмът, довел до несъответствието, е овладян.

Преди да се планира реакцията, трябва да бъдат потвърдени фактите и границите на проблема. Анализът следва да покаже кой процес, обект, период и група служители са засегнати, какъв е мащабът и дали проблемът се среща и извън извадката, проверена по време на одита. Отправна точка остават съдържанието на доклада, класификацията на констатацията и сроковете, посочени в одитната документация. Обхватът на реакцията обаче изисква проверка на всички потенциално засегнати обекти, договори, процеси или групи служители. Същият подход е необходим, когато организацията определя как да подготви дружеството за одит от втора страна при ключов доставчик.

Например констатация, свързана с един договор, не трябва да води само до поправка на конкретния документ. Необходимо е да се проверят и останалите договори от същия вид, начинът за изготвяне на образците, одобряването на отклонения и периодичният контрол на досиетата. Една констатация може да изисква няколко координирани действия. Не е необходимо обаче за всяко от тях да се създава отделен план, когато общата причина и единният собственик на процеса позволяват съвместно управление.

Тълкуването на констатацията трябва да бъде одобрено от собственика на процеса заедно с отговорните за съответната област лица, а при въпроси със съществено значение за служителите, съответствието или непрекъсваемостта на дейността — и от компетентен представител на ръководството. Представителят на ръководството или координаторът на одита може да поддържа регистъра, да следи сроковете и да проверява съгласуваността на доказателствата, но не бива да поема отговорността за промяната в процеса. Собственик на действието трябва да бъде лице с правомощия да променя организацията на работа, правилата за надзор, ресурсите или условията за сътрудничество.

Необходимо е също да се разграничат отговорът, предоставян на клиента или чрез съответната платформа, и вътрешният процес за отстраняване на проблема. Външният отговор трябва да се отнася точно до констатацията и определения срок. Вътрешният анализ може да обхване по-широка извадка, други обекти и допълнителни мерки за контрол. Именно неговият обхват показва дали организацията отстранява единичен симптом, или действително ограничава риска от повторение.

Първо рискът, след това графикът

Последователността на действията след SMETA одит трябва да се определя от оценката на социалния риск, а не от това колко лесно могат да бъдат събрани документите. За всяка констатация следва да се оценят тежестта на възможната вреда, броят на изложените лица, продължителността на проблема, обратимостта на последиците и вероятността нарушенията да продължат. Ако опасността все още е налице или се нарушават права на служителите, приоритет имат прекратяването на практиката или спирането на процеса и въвеждането на защитни мерки. Пълният анализ на причините може да приключи по-късно, но това не трябва да забавя защитата на хората.

Планът трябва ясно да разграничава незабавната мярка, корекцията на конкретния случай, коригиращото действие спрямо причината и системното решение, обхващащо по-широк процес. Всяко ниво има различна цел, срок и начин за потвърждение. При съмнение за неправилно отчитане на работното време първо трябва да се прекрати неправилният начин на изчисляване, след това да се установят броят на засегнатите лица и периодът, да се коригират изчисленията и накрая да се променят правилата за планиране, одобряване и контрол. Основание за решенията могат да бъдат отчетите за работното време, ведомостите за заплати, договорите, жалбите, интервютата със служители и документацията по ЗБУТ.

Преди реакцията да бъде одобрена, трябва да се провери съответствието ѝ с изискванията, приложими към конкретната констатация, особено по отношение на трудовите отношения, ЗБУТ, отчитането на работното време, възнагражденията, защитата на данните и условията за наемане. Обхватът на тази оценка зависи от характера на случая. Графикът, договорен с клиента, не замества приложимите задължения и не оправдава запазването на практика, която създава риск за служителите.

Срокът за изпълнение трябва да отчита изискванията на доклада, платформата, клиента или приетия план, както и ресурсите, зависимостите и времето, необходимо за оценка на ефикасността. Ако има риск срокът да не бъде спазен, клиентът следва да бъде информиран преди изтичането му за причините за забавянето и приложените защитни мерки. Отлагането на прекратяването на рискова практика, ограничаването на анализа до един обект или поемането на срок без проверка на изпълнимостта увеличават разходите и риска. Ясното предаване на отговорностите е също толкова важно, колкото и при процеса за въвеждане на нов инженер по качеството или представител по ISO.

План за действия, основан на причината

Планът за действия трябва да произтича от точно описание на проблема, а не само от наименованието на категорията в SMETA доклада. Описанието следва да посочва приложимото изискване, установеното фактическо състояние, мястото на възникване, мащаба и обективното доказателство. Формулировката „процедурата не е спазвана“ не обяснява кой, при какви условия и с какъв резултат е действал неправилно. Полезното описание определя процеса, групата служители, периода или обекта и разликата между изискваното и действителното състояние. То трябва да установява и измерима изходна база, без която последващата оценка на ефикасността ще се основава на декларации, а не на сравними резултати.

Анализът на причините не може да приключва с посочването на човешка грешка. Следва да бъдат проверени планирането на работата, разпределението на отговорностите, обменът на информация, надзорът, компетентността, системата за възнаграждения, наличността на ресурси и работата на информационните инструменти. Анализът трябва да се основава на документи, наблюдение на процеса и разговори с лицата, които изпълняват и контролират работата. В зависимост от констатацията е целесъобразно да се разгледа и историята на сходни несъответствия, жалби, инциденти по ЗБУТ, грешки при възнагражденията или превишения на работното време. Ако отстраняването на посочената причина не променя условията, които позволяват възникването на проблема, или не обяснява повторяемостта му, вероятно е идентифициран симптом, а не първопричина.

Когато извънредният труд системно се одобрява след полагането му, обучението на ръководителите може да подобри познаването на правилата, но няма да реши проблема, ако производственият план продължава да разчита на недостъпен персонал, бонусните цели насърчават превишаването на работното време, а системата за отчитане не сигнализира отклоненията. Тогава коригиращото действие може да изисква промяна на правилата за планиране на персонала, праговете за одобрение и контрола на изключенията, допълнена с техническа промяна. Актуализацията на процедурата и обучението са достатъчни само ако анализът потвърди реален пропуск в изискванията или компетентността и в процеса няма други механизми, допускащи нарушението.

За всяко действие планът трябва да определя собственик с необходимите правомощия, очакван резултат, срок, нужни ресурси, зависимости от други процеси, предвидено доказателство за изпълнение и метод за оценка на ефикасността. Доказателство за изпълнение може да бъде одобрена промяна в конфигурацията, запис от контрол, коригирано изчисление или резултат от преглед на документацията. Критерият за ефикасност трябва да съответства на риска — например да включва липса на повторни превишения през определения период на наблюдение, своевременно одобряване на изключенията или съответствие на проверената извадка от изчисления. Собственикът на задачата не бива сам да потвърждава нейната ефикасност, ако това би отслабило независимостта на оценката.

Констатации, обхващащи няколко процеса, обекта или причини, изискват структуриран метод, който свързва фактите, анализа, решенията и проверката. Подходяща структура предлага A3 problem solving — как да подготвите един формуляр, който води екипа към решение. Методът трябва да бъде съобразен със сложността и риска на констатацията. Опростен анализ може да бъде достатъчен при единичен пропуск, докато повтарящ се или системен проблем обикновено изисква сравнение на данни, проверка на хипотези за причините и решение дали е необходима организационна, техническа или комбинирана промяна.

Доказателствата трябва да позволяват проследяване на промяната

Пакетът с доказателства трябва да позволява да се установи какво е променено, кога и от кого, какъв е бил обхватът на внедряването и коя група е засегната. Подписаният документ обикновено доказва само своето съществуване, но не и реалното прилагане на решението. Затова още при планирането трябва да се определят очакваните записи, техните собственици и данните, които ги свързват с конкретната констатация: дата на одобрение и влизане в сила, номер на версията, обект, работна смяна, група служители или набор от документи, обхванати от промяната.

Доказателствата трябва да съответстват на характера на действието и да позволяват проследяване на отделните етапи на внедряването. При промяна, засягаща служителите, надеждният пакет може да включва одобрено правило, запис за неговото комуникиране или за проведено обучение, извадка от последващи оперативни записи и потвърждение за прилагането му на практика. Ако е променен начинът за одобряване на извънредния труд, датата на влизане в сила на новите правила трябва да се съпостави с обхвата на информираните лица, примери за заявления, създадени по новия ред, и резултати от проверката на прилагането му в съответните работни смени. Присъственият списък сам по себе си не доказва разбиране на правилата или компетентност за тяхното прилагане.

Извадката от записи трябва да се определя според риска, а не според удобството. Тя следва да обхваща периода след внедряването и според характера на констатацията — различни смени, обекти, категории служители или извънредни ситуации. Всеки файл и извлечение трябва да бъдат ясно свързани с конкретното действие, обозначени с дата и версия и съхранявани съгласно правилата за контрол на документираната информация. Хранилището трябва да ограничава риска от неволно представяне на отменена версия. Този подход е важен и при по-сложни внедрявания, както показва материалът ISO 22163 в железопътния сектор: колко продължава внедряването на IRIS и как да подготвите организацията за одит.

Преди материалите да бъдат предоставени на клиента или одитора, трябва да се определи дали е необходим изходният документ, или е достатъчно контролирано извлечение или обобщение. Ведомостта за заплати или отчетът за работното време може да съдържа данни извън целта на проверката. Поради това обхватът на информацията трябва да бъде ограничен до необходимия минимум, като се приложат подходяща анонимизация или псевдонимизация и защитен канал за обмен. Начинът на защита зависи от целта на предоставянето, обхвата на данните и възможността информацията отново да бъде свързана с конкретно лице. Самото заличаване на името невинаги премахва възможността за идентификация.

Привидни доказателства са празните образци на формуляри, снимките без дата и контекст, неодобрените документи, присъствените списъци без проверка на компетентността и записите, създадени единствено с цел закриване на констатацията. Материалите трябва да възникват в нормалния ход на процеса и да доказват реалното прилагане на решението. Добре структуриран пакет свързва документа, с който се въвежда промяната, записа за нейното внедряване, представителна извадка от прилагането и резултата от независимата проверка. Броят на приложенията не може да замени последователната одитна следа.

Ефикасността изисква отделна проверка

Приключването на дадена задача означава, че планираната дейност е изпълнена: процедурата е променена, служителите са обучени, контролът е въведен или липсващите записи са попълнени. Това не е равнозначно на закриване на констатацията от SMETA одита. Необходимо е допълнително потвърждение в реалния процес, че действието е ограничило идентифицираната причина и проблемът не се повтаря. Статусът „изпълнено“ описва изпълнението на плана, но не доказва неговия резултат.

Критерият за ефикасност трябва да бъде определен още при планирането на действието. Той следва да посочва показател, метод за подбор на извадката, период на наблюдение, отговорно за проверката лице и условие за повторно отваряне на констатацията. Моментът на проверката трябва да съответства на цикъла на процеса и характера на риска. Твърде ранната проверка може да потвърди само формалното стартиране на решението, а прекалено късната ненужно удължава излагането на несъответствие. Ако събитието възниква рядко, по-важно от изтичането на определен брой дни може да бъде включването в извадката на следващи цикли, работни смени, отчетни периоди или извънредни ситуации.

След промяна на правилата за одобряване на извънредния труд не е достатъчно да се потвърдят публикуването на инструкцията и проведеното обучение. Проверката може да включва съпоставими извадки от записи преди и след промяната, броя на повторните отклонения през определения период, наблюдение на процеса по одобрение и разговори със служители и ръководители. Резултатите от разговорите трябва да се описват фактологично, без да се създава привидна статистическа точност. Едва съпоставянето на записи, наблюдения, изказвания и показатели позволява да се оцени устойчивостта на промяната. Един документ обикновено потвърждава само един етап. Подобна дисциплина при вземането на решения е необходима и за плана за реакция в контролния план — как да се опишат действията, когато процесът излезе извън границите.

Проверяващото лице трябва да бъде във възможно най-голяма степен независимо от собственика на действието, особено при констатации с висок риск. Това невинаги изисква участие на външен одитор. Проверяващият обаче не трябва да се ограничава до приемане на декларацията на лицето, отговорно за внедряването. Оценката може да бъде извършена от компетентен вътрешен одитор, представител на друга функция или лице, определено от ръководството, което е в състояние да провери както доказателствата, така и остатъчния риск след внедряването.

Ако определеният критерий не е изпълнен, констатацията не трябва да се закрива административно, нито оценката на ефикасността да се заменя с поредното приложение. Необходимо е причината да бъде анализирана повторно, планът да се коригира, да се определят допълнителни мерки за ограничаване на риска и да се насрочи нова проверка. Последващият одит или наблюдението на показателите трябва да потвърдят постигането на очаквания резултат в процеса, а не само повторното изпълнение на дейността.

Закриване, което укрепва системата

Приключването на отговора по одита не трябва да прекратява надзора върху SMETA констатациите. Ръководството се нуждае от кратка и ясна информация за констатациите с висок риск, забавянията, ресурсните ограничения, ефикасността на въведените действия и остатъчния риск. Честотата на докладване трябва да бъде съобразена с нивото на риска и темпа на изпълнение. Въпросите, които изискват бюджетни, организационни или кадрови решения, следва да бъдат ескалирани, без да се изчаква планираният преглед от ръководството.

Изводите от одита трябва да бъдат включени в постоянните елементи на системата за управление: оценката на риска, надзора върху процесите по човешки ресурси и ЗБУТ, програмата за вътрешни одити, правилата за избор на доставчици на труд, обученията и прегледите от ръководството. Решението за централен или местен контрол трябва да съответства на структурата на организацията. Независимо от избрания модел са необходими общи критерии, докато отговорността за изпълнението и поддържането на промяната следва да остане възможно най-близо до процеса.

Регистърът, обхващащ няколко обекта, може да използва централно определени статуси, срокове, правила за ескалация и изисквания към доказателствата, като същевременно запазва местни собственици на действията в човешки ресурси, ЗБУТ и операциите. Еднозначните дефиниции на статусите са условие за надеждно отчитане на дела на действията, изпълнени в срок. Успоредно с това е полезно да се проследяват забавените, повторно отворените и оценените като неефикасни действия, най-честите системни причини и процесите, в които констатациите се повтарят. При по-голям мащаб SMETA регистърът следва да бъде свързан със съществуващия процес за коригиращи действия, вместо да се поддържа като отделен набор само за нуждите на клиента. Това изисква ясни правила за информационния поток, разгледани по-подробно в материала „Как да подготвите организацията за цифровизация на качеството“.

Опитът от закриването на констатациите трябва да подхранва цикличната програма за подобрение; подходящият контекст за планиране е представен в материала Как да подготвите план за подобряване на качеството за 3, 6 и 12 месеца? Крайният резултат не е статусът „закрито“, а способността на организацията да разпознава социалните рискове, да взема решения въз основа на факти и да поддържа промяната след приключването на одита.