Kaip parengti veiksmus po SMETA audito ir patikimai dokumentuoti jų įgyvendinimą?

Veiksmai po SMETA audito turi būti valdomi kaip neatitikčių šalinimo procesas, o ne kaip administracinis ataskaitos papildymas. Pirmiausia organizacija turėtų patvirtinti kiekvieno nustatyto fakto apimtį ir riziką, tada apsaugoti darbuotojus nuo tolesnio poveikio, pašalinti problemos priežastį ir dokumentais pagrįsti, kad pokytis iš tikrųjų įgyvendintas. Nustatytam faktui uždaryti būtinas atskiras veiksmingumo vertinimas: užduoties atlikimas dar neįrodo, kad problema nepasikartos. Todėl patikimas procesas turi apimti priežasčių analizę, aiškiai paskirtą atsakomybę, įprastinėje veikloje sukauptus įrodymus ir nepriklausomą rezultato patikrinimą.

Ataskaita – tik proceso pradžia

SMETA ataskaita nėra trūkstamų dokumentų sąrašas. Tai atspirties taškas audito metu nustatytiems faktams valdyti. Skubi korekcija pašalina konkretų padarinį, pavyzdžiui, ištaisomas klaidingas darbo laiko įrašas arba pridedamas trūkstamas mokymo patvirtinimas. Korekcinis veiksmas turi šalinti arba mažinti problemos priežastį ir jos pasikartojimo riziką, keičiant planavimo, atsakomybės paskirstymo, kontrolės ar priežiūros principus. Vien pataisyto dokumento pateikimas dar neįrodo, kad neatitiktį sukėlęs mechanizmas yra suvaldytas.

Prieš planuojant atsakomuosius veiksmus būtina patvirtinti faktus ir problemos ribas. Analizėje turi būti nustatyta, su kuriuo procesu, vieta, laikotarpiu ir darbuotojų grupe susijęs nustatytas faktas, koks jo mastas ir ar problema egzistuoja už audito metu tikrintos imties ribų. Pagrindiniai atskaitos taškai yra ataskaitos turinys, nustatyto fakto klasifikacija ir audito dokumentuose nurodyti terminai. Vis dėlto, nustatant reagavimo apimtį, reikia patikrinti visas potencialiai paveiktas vietas, sutartis, procesus ar darbuotojų grupes. Toks pats požiūris reikalingas organizacijai sprendžiant, kaip pasirengti antrosios šalies auditui pas pagrindinį tiekėją.

Pavyzdžiui, dėl vienoje sutartyje nustatytos problemos nereikėtų apsiriboti tik to dokumento taisymu. Būtina patikrinti ir kitas tos pačios rūšies sutartis, šablonų rengimo tvarką, nukrypimų tvirtinimą bei periodinę darbuotojų bylų kontrolę. Vienas nustatytas faktas gali inicijuoti kelis tarpusavyje suderintus veiksmus. Tačiau kiekvienam veiksmui nereikia atskiro plano, jei bendra priežastis ir tas pats savininkas leidžia juos valdyti kartu.

Nustatyto fakto interpretaciją turėtų patvirtinti proceso savininkas kartu su už atitinkamą sritį atsakingais darbuotojais. Jei klausimas reikšmingas darbuotojams, atitikčiai ar veiklos tęstinumui, sprendime turėtų dalyvauti ir atitinkamas vadovybės narys. Vadovybės atstovas ar audito koordinatorius gali administruoti registrą, prižiūrėti terminus ir tikrinti įrodymų nuoseklumą, tačiau neturėtų perimti atsakomybės už paties proceso pakeitimą. Veiksmo savininku turi būti asmuo, turintis įgaliojimus keisti darbo organizavimą, priežiūros taisykles, išteklius ar bendradarbiavimo sąlygas.

Taip pat svarbu atskirti klientui arba per platformą teikiamą atsakymą nuo vidinio taisomųjų veiksmų proceso. Išoriniame atsakyme turi būti tiksliai aptartas konkretus nustatytas faktas ir reikalaujamas terminas. Vidinė analizė gali apimti platesnę imtį, kitas vietas ir papildomas apsaugos priemones. Būtent jos apimtis parodo, ar organizacija šalina pavienį simptomą, ar iš tikrųjų mažina problemos pasikartojimo riziką.

Pirmiausia rizika, tik tada terminų planas

Veiksmų po SMETA audito prioritetai turėtų būti nustatomi pagal socialinės rizikos vertinimą, o ne pagal tai, kuriuos dokumentus lengviausia surinkti. Kiekvienu atveju reikia įvertinti galimos žalos sunkumą, paveiktų žmonių skaičių, problemos trukmę, padarinių grįžtamumą ir tikimybę, kad reikalavimai bus pažeidžiami toliau. Jei pavojus tebėra aktualus arba pažeidžiamos darbuotojų teisės, pirmiausia turi būti sustabdyta netinkama praktika ar procesas ir pritaikytos apsaugos priemonės. Išsamią priežasčių analizę galima užbaigti vėliau, tačiau dėl jos negalima atidėti žmonių apsaugos.

Plane reikia atskirti neatidėliotiną veiksmą, konkretaus atvejo korekciją, priežastį šalinantį korekcinį veiksmą ir platesnį procesą apimantį sisteminį sprendimą. Kiekvieno lygmens tikslas, terminas ir patvirtinimo būdas skiriasi. Kilus įtarimui dėl netinkamos darbo laiko apskaitos, pirmiausia būtina sustabdyti klaidingą skaičiavimo būdą, tada nustatyti paveiktų žmonių skaičių ir laikotarpį, ištaisyti atsiskaitymus, o vėliau pakeisti planavimo, tvirtinimo ir kontrolės principus. Sprendimai gali būti grindžiami darbo laiko apskaitos žiniaraščiais, darbo užmokesčio dokumentais, sutartimis, skundais, pokalbiais su darbuotojais ir darbuotojų saugos bei sveikatos dokumentais.

Prieš tvirtinant reagavimo priemones reikia įvertinti, ar jos atitinka konkrečiam atvejui taikomus reikalavimus, ypač susijusius su darbo teise, darbuotojų sauga ir sveikata, darbo laiko apskaita, darbo užmokesčiu, duomenų apsauga ir įdarbinimo praktika. Tokio vertinimo apimtis priklauso nuo klausimo pobūdžio. Su klientu suderintas grafikas nepakeičia teisinių pareigų ir nepateisina darbuotojams riziką keliančios praktikos tęsimo.

Įgyvendinimo terminas turi atitikti ataskaitos, platformos, kliento ar patvirtinto plano reikalavimus, taip pat įvertinti išteklius, priklausomybes ir veiksmingumui patikrinti reikalingą laiką. Jei kyla rizika praleisti terminą, klientas dar iki jo pabaigos turėtų būti informuotas apie vėlavimo priežastis ir pritaikytas apsaugos priemones. Delsimas sustabdyti netinkamą praktiką, analizės apribojimas viena vieta ar datos pažadėjimas neįvertinus įgyvendinamumo didina sąnaudas ir reagavimo riziką. Aiškus atsakomybės perdavimas čia toks pat svarbus kaip ir procese, aprašytame straipsnyje Kaip parengti naujo kokybės inžinieriaus arba ISO vadovybės atstovo įvedimo procesą.

Priežastimi pagrįstas veiksmų planas

Veiksmų planas turėtų būti rengiamas remiantis tiksliu problemos aprašymu, o ne vien SMETA ataskaitoje nurodytu kategorijos pavadinimu. Aprašyme būtina nurodyti taikomą reikalavimą, nustatytą faktinę būklę, vietą, mastą ir objektyvų įrodymą. Formuluotė „nebuvo laikomasi procedūros“ nepaaiškina, kas, kokiomis aplinkybėmis ir su kokiais padariniais veikė netinkamai. Naudingame aprašyme įvardijamas procesas, darbuotojų grupė, laikotarpis ar vieta ir skirtumas tarp reikalaujamos bei faktinės būklės. Taip pat turi būti nustatytas pamatuojamas pradinis lygis, nes be jo vėlesnis veiksmingumo vertinimas bus grindžiamas deklaracija, o ne rezultatų palyginimu.

Priežasčių analizė negali baigtis „žmogiškosios klaidos“ konstatavimu. Reikia patikrinti darbo planavimą, atsakomybės paskirstymą, informacijos srautus, priežiūrą, kompetenciją, atlygio sistemą, išteklių prieinamumą ir informacinių priemonių veikimą. Analizė turėtų remtis dokumentais, proceso stebėjimu ir pokalbiais su darbą atliekančiais bei prižiūrinčiais asmenimis. Atsižvelgiant į nustatyto fakto pobūdį, verta įvertinti ir panašių neatitikčių, skundų, darbuotojų saugos ir sveikatos įvykių, darbo užmokesčio klaidų ar darbo laiko viršijimų istoriją. Jei nurodytos priežasties pašalinimas nepakeičia sąlygų, dėl kurių problema galėjo atsirasti, arba nepaaiškina jos pasikartojimo, tikėtina, kad nustatyta ne priežastis, o simptomas.

Jeigu viršvalandžiai reguliariai patvirtinami tik juos jau išdirbus, vadovų mokymai gali pagerinti taisyklių supratimą, tačiau problemos neišspręs, jei gamybos planas ir toliau grindžiamas realiai nepasiekiamu darbuotojų skaičiumi, premijavimo tikslai skatina viršyti darbo laiką, o apskaitos sistema neįspėja apie ribų viršijimą. Tokiu atveju korekcinis veiksmas gali apimti darbuotojų poreikio planavimo, tvirtinimo ribų ir išimčių kontrolės pakeitimus, papildytus techniniu sprendimu. Procedūros atnaujinimo ir mokymo pakanka tik tada, kai analizė patvirtina realią reikalavimų ar kompetencijos spragą, o procese nėra kitų pažeidimą leidžiančių mechanizmų.

Kiekvienam veiksmui plane turi būti nustatytas jo įgyvendinimo įgaliojimus turintis savininkas, laukiamas rezultatas, terminas, reikalingi ištekliai, priklausomybės nuo kitų procesų, numatomas atlikimo įrodymas ir veiksmingumo vertinimo metodas. Įgyvendinimą gali patvirtinti patvirtintas konfigūracijos pakeitimas, kontrolės įrašas, ištaisytas atsiskaitymas ar dokumentų peržiūros rezultatas. Veiksmingumo kriterijus turėtų atitikti riziką, pavyzdžiui, numatyti, kad per nustatytą stebėjimo laikotarpį nepasikartos viršijimai, išimtys bus tvirtinamos laiku arba patikrinta atsiskaitymų imtis atitiks reikalavimus. Veiksmo savininkas neturėtų pats tvirtinti jo veiksmingumo, jei tai mažintų vertinimo nepriklausomumą.

Kai nustatytas faktas apima kelis procesus, vietas ar priežastis, reikia struktūruoto metodo, kuris susietų faktus, analizę, sprendimus ir patikrą. Naudinga struktūra gali būti A3 problem solving – kaip parengti vieną kortelę, vedančią komandą iki sprendimo. Metodą reikia rinktis pagal nustatyto fakto sudėtingumą ir riziką. Pavieniam trūkumui gali pakakti paprastos analizės, o pasikartojančiai ar sisteminei problemai paprastai reikia palyginti duomenis, patikrinti priežasčių hipotezes ir nuspręsti, ar būtinas organizacinis, techninis, ar abiejų rūšių pakeitimas.

Įrodymai turi leisti atkurti pokyčio eigą

Įrodymų paketas turi leisti nustatyti, kas, kada ir kieno buvo pakeista, kokia buvo įgyvendinimo apimtis ir kuriai grupei veiksmas buvo taikomas. Pasirašytas dokumentas paprastai patvirtina tik jo egzistavimą, bet ne sprendimo taikymą. Todėl jau planuojant reikia apibrėžti laukiamus įrašus, jų savininkus ir duomenis, siejančius juos su konkrečiu nustatytu faktu: patvirtinimo ir įsigaliojimo datą, versijos numerį, vietą, darbo pamainą, darbuotojų grupę arba dokumentų rinkinį, kuriam taikytas pakeitimas.

Įrodymai turi atitikti veiksmo pobūdį ir leisti atsekti atskirus įgyvendinimo etapus. Su darbuotojais susijusio pakeitimo patikimą paketą gali sudaryti patvirtinta taisyklė, jos iškomunikavimo ar mokymo įrašas, vėlesnių veiklos įrašų imtis ir patvirtinimas, kad taisyklės taikomos praktikoje. Pakeitus viršvalandžių tvirtinimo tvarką, naujų taisyklių įsigaliojimo datą reikia susieti su informuotų asmenų apimtimi, pagal naujas taisykles pateiktų prašymų pavyzdžiais ir jų taikymo atitinkamose darbo pamainose kontrolės rezultatais. Vien dalyvių sąrašas nepatvirtina nei taisyklių supratimo, nei gebėjimo jas taikyti.

Įrašų imtis turi būti atrenkama pagal riziką, o ne patogumą. Ji turėtų apimti laikotarpį po įgyvendinimo ir, priklausomai nuo nustatyto fakto, skirtingas pamainas, vietas, darbuotojų kategorijas ar išimtines situacijas. Kiekvieną failą ir išrašą reikia aiškiai susieti su konkrečiu veiksmu, pažymėti data bei versija ir saugoti pagal dokumentuotos informacijos valdymo taisykles. Saugykla turi mažinti riziką, kad per klaidą bus pateikta nebegaliojanti versija. Toks požiūris svarbus ir vykdant sudėtingesnius projektus, kaip parodyta straipsnyje ISO 22163 geležinkelių sektoriuje: kiek trunka IRIS diegimas ir kaip pasirengti auditui.

Prieš perduodant medžiagą klientui ar auditoriui reikia nustatyti, ar būtinas pirminis dokumentas, ar pakaks kontroliuojamo išrašo arba suvestinės. Darbo užmokesčio ar darbo laiko apskaitos dokumentuose gali būti daugiau duomenų, nei reikia patikros tikslui. Todėl informacijos apimtis turi būti apribota iki būtino minimumo, tinkamai taikant anoniminimą arba pseudoniminimą ir naudojant saugų perdavimo kanalą. Apsaugos būdas priklauso nuo duomenų perdavimo tikslo, apimties ir galimybės informaciją vėl susieti su konkrečiu asmeniu. Vien paslėpto vardo ne visada pakanka tapatybės nustatymo galimybei pašalinti.

Tariami įrodymai – tai tušti formų šablonai, nuotraukos be datos ir konteksto, nepatvirtinti dokumentai, dalyvių sąrašai be kompetencijos patikrinimo ir vien tam, kad nustatytas faktas būtų uždarytas, sukurti įrašai. Įrodymai turi atsirasti įprasto proceso metu ir patvirtinti realų sprendimo taikymą. Aiškus įrodymų paketas susieja pakeitimą nustatantį dokumentą, jo įgyvendinimo įrašą, reprezentatyvią taikymo imtį ir nepriklausomos patikros rezultatą. Priedų skaičius nepakeičia nuoseklios įrodymų grandinės.

Veiksmingumą reikia tikrinti atskirai

Užduoties užbaigimas reiškia, kad atliktas suplanuotas veiksmas: pakeista procedūra, darbuotojai apmokyti, pradėta kontrolė arba papildyti trūkstami įrašai. Tai nėra tapatu SMETA audito metu nustatyto fakto uždarymui. Dar reikia realiame procese patvirtinti, kad veiksmas sumažino ar pašalino nustatytą priežastį ir problema nepasikartoja. Būsena „atlikta“ apibūdina plano įvykdymą, bet ne jo rezultatą.

Veiksmingumo kriterijus turi būti nustatytas dar planuojant veiksmą. Jame turėtų būti apibrėžtas rodiklis, imties atrankos būdas, stebėjimo laikotarpis, už patikrą atsakingas asmuo ir sąlyga, kuriai esant nustatytas faktas būtų atvertas iš naujo. Patikros laikas turi atitikti proceso ciklą ir rizikos pobūdį. Per ankstyvas tikrinimas gali patvirtinti tik formalų sprendimo paleidimą, o per vėlyvas – be reikalo pratęsti neatitikties poveikį. Jei įvykis pasitaiko retai, svarbiau gali būti patikrinti kelis vėlesnius ciklus, darbo pamainas, atsiskaitymo laikotarpius ar išimtines situacijas, o ne laukti nustatyto dienų skaičiaus.

Pakeitus viršvalandžių tvirtinimo taisykles nepakanka patvirtinti, kad instrukcija paskelbta, o mokymas įvyko. Patikra gali apimti palyginamas įrašų imtis prieš pakeitimą ir po jo, pakartotinių nukrypimų skaičių per nustatytą laikotarpį, tvirtinimo proceso stebėjimą ir pokalbius su darbuotojais bei vadovais. Pokalbių rezultatus reikia aprašyti dalykiškai, nekuriant nepagrįsto statistinio tikslumo įspūdžio. Pokyčio tvarumą galima vertinti tik kartu nagrinėjant įrašus, stebėjimus, darbuotojų pasisakymus ir rodiklius. Vienas dokumentas paprastai patvirtina tik vieną etapą. Tokios pačios sprendimų disciplinos reikia rengiant reagavimo planą kontrolės plane – kaip aprašyti veiksmus procesui išėjus už nustatytų ribų.

Patikrą atliekantis asmuo turėtų būti kiek įmanoma nepriklausomas nuo veiksmo savininko, ypač didelės rizikos atvejais. Tam ne visada būtinas išorės auditorius. Tačiau tikrintojas negali apsiriboti už įgyvendinimą atsakingo asmens pareiškimo priėmimu. Vertinimą gali atlikti kompetentingas vidaus auditorius, kitos funkcijos atstovas arba vadovybės paskirtas asmuo, gebantis patikrinti ir įrodymus, ir po įgyvendinimo išlikusią riziką.

Jei nustatytas kriterijus nepasiektas, audito fakto negalima uždaryti administraciniu būdu ar veiksmingumo vertinimo pakeisti dar vienu priedu. Reikia iš naujo išanalizuoti priežastį, patikslinti planą, nustatyti tolesnes rizikos mažinimo priemones ir paskirti naują patikros terminą. Pakartotinis auditas arba rodiklių stebėsena turi patvirtinti, kad procese pasiektas laukiamas rezultatas, o ne tik pakartotas veiksmas.

Uždarymas, stiprinantis vadybos sistemą

Užbaigus atsakymą į audito ataskaitą, SMETA nustatytų faktų priežiūra neturėtų nutrūkti. Vadovybei reikia glaustos informacijos apie didelės rizikos atvejus, vėlavimus, išteklių trūkumus, įgyvendintų veiksmų veiksmingumą ir likutinę riziką. Ataskaitų teikimo dažnumas turi atitikti rizikos lygį ir įgyvendinimo tempą. Klausimus, kuriems būtini biudžeto, organizaciniai ar personalo sprendimai, reikia eskaluoti nelaukiant planinės vadovybinės vertinamosios analizės.

Audito išvados turėtų būti įtrauktos į nuolatinius vadybos sistemos elementus: rizikos vertinimą, personalo ir darbuotojų saugos bei sveikatos procesų priežiūrą, vidaus auditų programą, darbo jėgos tiekėjų atrankos principus, mokymus ir vadovybinę vertinamąją analizę. Sprendimas dėl centralizuotos ar vietinės priežiūros turi atitikti organizacijos struktūrą. Nepriklausomai nuo pasirinkto modelio, reikalingi bendri kriterijai, o atsakomybė už pakeitimo įgyvendinimą ir palaikymą turėtų likti kuo arčiau paties proceso.

Kelių padalinių registrui galima centralizuotai nustatyti būsenas, terminus, eskalavimo taisykles ir įrodymų reikalavimus, o veiksmų savininkus personalo, darbuotojų saugos ir sveikatos bei veiklos srityse paskirti vietiniu lygmeniu. Aiškios būsenų apibrėžtys yra būtina patikimų duomenų apie laiku atliktų veiksmų dalį sąlyga. Kartu verta stebėti vėluojančius, pakartotinai atvertus ir neveiksmingais pripažintus veiksmus, dažniausias sistemines priežastis ir procesus, kuriuose nustatyti faktai kartojasi. Didesnėse organizacijose SMETA registrą reikėtų susieti su esamu korekcinių veiksmų procesu, o ne kurti atskirą, tik klientui skirtą sąrašą. Tam būtina sutvarkyti informacijos srautus, kaip plačiau aptariama medžiagoje „Kaip parengti organizaciją kokybės procesų skaitmenizavimui“.

Nustatytų faktų uždarymo patirtis turi būti panaudota periodinėje gerinimo programoje. Tinkamas planavimo kontekstas pateikiamas straipsnyje Kaip parengti 3, 6 ir 12 mėnesių kokybės gerinimo planą? Galutinis rezultatas nėra būsena „uždaryta“. Tai organizacijos gebėjimas atpažinti socialines rizikas, priimti faktais pagrįstus sprendimus ir išlaikyti pokytį auditui pasibaigus.